Avis Google : comment les demander et y répondre quand on est artisan

Le bon moment, c'est la fin du chantier ou de l'intervention : quand vous remettez la facture, ou dans le message qui suit. Le client a encore le résultat sous les yeux.

Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux qui semblent contents. Le règlement de Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective. Google note aussi qu'un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus fiable.

Ne demandez pas 5 étoiles : le client choisit librement sa note et ce qu'il écrit.

Pour publier, le client a besoin d'un compte Google. Il peut le créer avec une adresse email qui n'est pas une adresse Gmail.

Modèle de message, à envoyer par SMS, email ou WhatsApp : « Bonjour [prénom], merci pour votre confiance sur [les travaux]. Si vous avez une minute, votre avis sur Google nous aide beaucoup : [lien]. Bonne journée, [votre prénom], [nom de l'entreprise]. »

Pas encore de fiche Google ? Lisez d'abord notre guide sur la fiche Google et le site internet.

Google fournit lui-même un lien et un QR code pour que vos clients laissent un avis plus facilement.

Le QR code se crée seulement dans le navigateur d'un ordinateur, pas sur un téléphone.

Où les placer ? Google cite les reçus, les emails de remerciement et la fin d'une discussion. Pour un artisan, cela donne le bas de la facture et le message de fin de chantier.

Le chemin, depuis un ordinateur :

1. 1Ouvrez votre fiche Google sur business.google.com.
2. 2Cliquez sur « Voir les avis », puis sur l'icône de partage à côté de « Recevoir plus d'avis ».
3. 3Pour le lien, cliquez sur « Copier ».
4. 4Pour le QR code, faites un clic droit dessus, puis « Enregistrer l'image sous ».

Votre réponse est publique. Elle s'affiche sous l'avis, au nom de votre entreprise. Google la vérifie avant de la publier : en général en 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours.

Pour répondre : « Voir les avis » sur votre fiche, icône de réponse à côté de l'avis, puis « Répondre ». Vous pouvez ensuite modifier ou supprimer votre réponse.

Google conseille d'être bref et simple. Vous n'êtes pas obligé de remercier chaque client en public, ni de lui proposer une offre ou une promotion.

Modèle : « Merci [prénom] pour votre message. Nous sommes contents que [les travaux] vous plaisent. À bientôt, [votre prénom], [nom de l'entreprise]. »

Le client reçoit une notification de votre réponse et peut encore modifier son avis.

Commencez par retrouver le chantier : le client, la date, ce qui a coincé. Google conseille ensuite de :

• reconnaître les erreurs commises
• expliquer ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas faire
• montrer de l'empathie et vous excuser si nécessaire
• ne jamais attaquer le client, ni publier d'information privée sur lui
• proposer d'en parler en privé, signer de votre prénom ou de vos initiales, et répondre vite

Google ne supprime que les avis qui enfreignent ses règles, par exemple un spam ou un langage vulgaire. Google demande de ne pas signaler un avis seulement parce que vous n'êtes pas d'accord.

Pour signaler un avis : « Voir les avis », icône de signalement à côté de l'avis, choix du motif, puis « Signaler ». Le suivi se fait dans l'outil de gestion des avis de Google. L'examen prend en général plusieurs jours.

La loi impose aux sites d'avis un moyen gratuit qui permet au professionnel concerné de signaler, de façon motivée, un doute sur l'authenticité d'un avis (article L. 111-7-2 du Code de la consommation).

Ces pratiques sont interdites par le règlement de Google. La dernière l'est aussi par la loi.

• Offrir une contrepartie (remise, cadeau, prestation gratuite) en échange d'un avis, ou de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Google range ces pratiques dans l'« engagement artificiel », qu'il n'autorise pas et supprime.
• Faire écrire des avis par vos salariés, anciens salariés ou des personnes liées à vous. Google les range dans les conflits d'intérêts.
• Décourager les avis négatifs, ou ne demander un avis qu'aux clients contents.
• Publier ou faire publier de faux avis, ou modifier des avis de clients. Le Code de la consommation en fait une pratique commerciale réputée trompeuse (article L. 121-4, 28°).

Google peut restreindre une fiche qui enfreint ses règles sur l'engagement artificiel (faux avis, avis contre un avantage) : plus de nouveaux avis pendant une période, avis existants masqués pendant une période, ou avertissement public indiquant que des avis factices ont été supprimés.

Une pratique commerciale trompeuse est punie de deux ans de prison et de 300 000 € d'amende, portés à cinq ans et 750 000 € quand l'infraction passe par un service en ligne (article L. 132-2).

La DGCCRF relève trois pratiques frauduleuses : des avis négatifs supprimés en tout ou en partie, des avis positifs publiés beaucoup plus vite que les négatifs, et de faux avis positifs rédigés par des professionnels.

Toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne, même à titre accessoire, doit informer clairement sur la façon dont ils sont publiés et traités (article L. 111-7-2). Selon le ministère de l'Économie, cela vaut pour les avis publiés sur le propre site d'un commerçant.

Dire si, et comment, vous garantissez que les avis viennent de vrais clients est une information « substantielle » (article L. 121-3). Affirmer qu'ils viennent de vrais clients sans avoir pris les mesures pour le vérifier est une pratique réputée trompeuse (article L. 121-4, 27°).

L'article D. 111-10 précise ce qu'il faut afficher :

• à côté des avis : s'ils font l'objet d'un contrôle ou non
• à côté des avis : la date de publication de chaque avis et celle de la prestation concernée
• à côté des avis : les critères de classement, dont l'ordre chronologique
• dans une rubrique facile à trouver : l'existence ou non d'une contrepartie au dépôt d'un avis
• dans la même rubrique : le délai maximum de publication et de conservation d'un avis